Разработка программы лояльности клиентов в сети шинных центров "Vianor"
Год сдачи (защиты) дипломной работы: 2015 г.
Объем: 72 стр.
Содержание дипломной:
Заданная тема1: Разработка программы лояльности клиентов в сети шинных центров "Vianor"
Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты формирования программы лояльных потребителей 5
1.1.Реклама и PR как инструменты формирования программы лояльных потребителей 5
1.2. Виды программ лояльности 12
1.3.Роль программы лояльности в деятельности предприятия 15
1.4.Методология подхода к определению эффективности программ лояльности 22
Глава 2. Анализ реализации программы лояльности в сети шинных центров «Vianor» 27
2.1.Организационно-экономическая характеристика организации 27
2.2.Анализ программ лояльности потребителей действующих в сети шинных центров «Vianor» 40
2.3.Влияние программ лояльности на потребителей сети шинных центров «Vianor» 42
Глава 3. Разработка программы лояльности клиентов в сети шинных центров «Vianor» 45
3.1.Определение целевой аудитории и проблемы ее лояльности 45
3.2.Разработка программы лояльности 49
3.3. План PR кампании по продвижению программы лояльности среди потребителей 55
3.4.Оценка эффективности программы лояльных потребителей 65
Заключение 66
Список использованной литературы 70
Выдержка из дипломной работы
Введение
Актуальность данного исследования заключается в том, что в виду роста конкуренции на рынке, его участники вынуждены разрабатывать новые услуги и товары, внедрять мероприятия по привлечению клиентов, совершенствовать работу по обслуживанию и сервису, то есть делать все, чтобы привлечь и удержать клиентов, сделать их постоянными и лояльными к услугам и продукции предприятия.
Сегодня проблемой многих предприятий является снижение выручки, что вызвано оттоком клиентов, активной политикой конкурентов, снижением мотивации персонала. Отсутствует программа стимулирования клиентов, повышения уровня их лояльности. Руководство не стремиться удержать клиентов, не пытается выявить их потребности и пожелания. Это вызывает негативное отношение постоянных клиентов к предприятию, и заставляет их уходить к конкурентам.
Формирование лояльности является значимым фактором успеха деятельности современного предприятия. При разработке программ не стоит заострять внимание и использовать один-единственный элемент, а продумать следует всю совокупность методик. Тогда их периодическое чередование (скидок и бонусов, акций или подарков) позволит избежать привыкания и потери интереса клиентов.
Каждый клиент подсознательно ждет чего-то неожиданно приятного и удивительно. Именно поэтому в конкурентной гонке всегда выигрывают те компании, кто креативно и творчески подходит как к процессу обслуживания клиентов.
Целью исследования является - разработка программы лояльности клиентов в сети шинных центров «Vianor».
...........
Глава 1. Теоретические аспекты формирования программы лояльных потребителей
1.1.Реклама и PR как инструменты формирования программы лояльных потребителей
Лояльность – это определенное поведение человека. Лояльное поведение характеризуется через показатели: толерантность, открытость, приветливость. В определенных ситуациях, например, конфликтных – это может быть и нейтральность. Эта теория социального действия, предложенная М. Вебером, неизменна уже на протяжении двух веков. Тем, кто работает с людьми, она помогает понять истоки человеческого поведения. А управлять им, формируя лояльность, возможно лишь при условии понимания исходного механизма. Формирование программы лояльности для клиентов начинается с лояльности персонала.
Поведение легко разложить по четырем типам действий[15, с. 25].
Аффективное поведение подчиняется импульсу. Соответственно, если у человека доминирует эта поведенческая нота, то мы имеем дело с импульсивным, крайне эмоциональным потребителем, сотрудником. Если в коллективе есть такая личность, можно прогнозировать его реакцию на жесткие, ранжированные, упорядоченные рабочие схемы, которые ему, например, не оставляют чувственного пространства для вариабельности, эмоций. В то же время такой человек «нутром» чувствует подобного же клиента, находясь с ним «на одной волне». Предельно рациональные мотивационные программы такого сотрудника скорее угнетают, нежели мотивируют.
Когда речь идет о традиционном начале поведения, то действия человека вполне предсказуемы. Это самый желанный тип сотрудника или покупателя.
.........
Вам не подходит этот диплом? Мы рекомендуем Вам узнать точную стоимость дипломной работы именно по Вашим требованиям.
Другие по теме: